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Novos direitos para clientes de operadoras de telefonia e TVs por assinatura


Entrou em vigor, nesta terça-feira, os novos direitos previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Segundo a agência reguladora do setor, o objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações.

As novas regras valem para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura e, a partir de agora, essas empresas deverão disponiblizar mais informações para os clientes nos sites. Entre as regras, há a obrigação da empresa deixar claro quanto o cliente gastou em cada serviço — como a quantidade de dados gastos na internet no celular — e gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a chamada.

Veja os novos direitos:

Espaço reservado na internet

No site da empresa, o cliente poderá acessar livremente: a cópia do contrato; sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o plano contratado; documentos de cobrança dos últimos seis meses; o perfil de consumo dos últimos três meses; e o registro de reclamação, serviços e pedidos de informação, além de qualquer demanda relacionada ao serviço da prestadora.

Gravação das ligações entre consumidor e prestadora

A prestadora é obrigada a gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a empresa deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. A solicitação pode ser feita em qualquer canal de atendimento, inclusive por meio do espaço reservado do consumidor na internet.

Mecanismo de Comparação

Cada operadora de telefonia também terá que apresentar, no site, um mecanismo de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais no qual os clientes poderão ver a opção mais indicada ao seu perfil de consumo. Será necessário que a operadora informe a velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos usados em ligações, etc.

Relatório detalhado dos serviços

As empresas de telefonia deverão disponibilizar um relatório detalhado dos serviços utilizados pelos clientes, como números chamados, data e horário, valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária e detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Documento de cobrança

A prestadora passa a ser obrigada também a elaborar um documento de cobrança de forma clara que permita que o consumidor compreenda o que está sendo cobrado. Essa conta deverá incluir a a identificação do período que compreende a cobrança e o valor de cada serviço, detalhes sobre promoções e descontos a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação; entre outros.

Relembre outras regras:

Cancelamento automático

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações estabelece que o cliente pode cancelar serviços sem precisar falar com um atendente. É possível efetuar o pedido pela internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico.

Pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular pré-paga devem ter validade mínima de 30 dias.

Retorno de ligação descontinuada

A prestadora é obrigada a retornar a ligação para o cliente em caso de descontinuidade durante o atendimento no call center.

Promoções valem para todos

Muitas operadoras têm ofertas promocionais para captar novos clientes. Com o novo regulamento, qualquer cliente, novo ou antigo, tem direito a adquirir qualquer promoção anunciada pela operadora.

#DireitodoConsumidor

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